Encuesta de Satisfacción del Cliente

La satisfacción del cliente es la actitud del consumidor hacia el producto o servicio que ofrece una empresa. Se alcanza la satisfacción cuando se cumplen o se superan las expectativas esperadas del consumidor.

La buena experiencia del clientes un aspecto clave de cara a la fidelización de los consumidores. Por ello debemos orientar los sistemas de gestión a las necesidades de los clientes.  

1. Encuestas de satisfacción del cliente: Es el modelo estándar para recabar datos sobre la felicidad y fidelidad de los clientes. El cuestionario de satisfacción del cliente nos permite conocer si la gestión de nuestros servicios y de nuestro personal es la adecuada. Evaluar la satisfacción del cliente nos ayuda a conocer el grado de complacencia y la percepción del cliente.
2. Índice Net Promoter Score (NPS): El Net Promoter Score evalúa la probabilidad de que un consumidor te recomiende a otro posible cliente. Nos ayuda a identificar la lealtad de un cliente. Se realiza sobre una escala del 1-10, cuanto más alto sea el número, mayor probabilidad de recomendar nuestro producto/o servicio por parte del cliente.
3. Índice Customer Effort Score (CES): Nos indica el esfuerzo requerido que tuvieron que emplear para llegar a la resolución de su problema. Generalmente en una escala del 1-7. El objetivo empresarial es reducir este índice al máximo y así incrementar el grado de satisfacción del cliente.

El cliente se centra en tres aspectos predominantes. El precio, el producto y el servicio. El consumidor moderno no se satisface con un precio bajo, o un producto de alta calidad, sino que busca una experiencia, una emoción y una relación con la marca. Por ello, es tan significativa la importancia de la satisfacción del consumidor y la experiencia del cliente. Puesto que será un aspecto diferenciador sobre la competencia y creará una ventaja competitiva.

“Un cliente satisfecho es la mejor publicidad”

La encuesta de satisfacción del cliente es el estudio que nos proporciona conocer cómo de satisfechos están los consumidores con nuestro producto o servicio. Esto se traduce en el nivel de compromiso que tienen hacia nuestra marca.

Hacer una encuesta de satisfacción del cliente es la mejor forma de conocer la opinión y la postura de nuestros consumidores hacia nuestra organización.

Nos ayuda a tomar conciencia de sus necesidades y poder así ajustar nuestra estrategia para cumplir dichas necesidades y expectativas. 

A través de esta herramienta, podemos identificar las diferentes variables que afectan a nuestros consumidores, así como las que tienen en cuenta a la hora de adquirir nuestros servicios. Por otra parte, el test de satisfacción del cliente, permite monitorizar y deducir errores e inexactitudes y poder así, identificar los patrones de compra y llevar a cabo acciones en base a estos.