¿Qué es la voz del cliente?
La voz del cliente (VOC, por sus siglas en inglés) es una orientación estratégica reciente fundamentada en la escucha y valoración de los consumidores. Hace referencia a un método que radica en recopilar la opinión de los consumidores en base a los productos o servicios de la compañía y en anteponer las acciones para así poder ofertar una promesa que se corresponda lo mejor posible con las ambiciones de los clientes.
En el marketing de hoy en día, la comprensión y el conocimiento del consumidor deben ser el centro de los enfoques de las tácticas de marketing. La voz del cliente pertenece al proceso de entender mejor a tus consumidores. De esta manera, es imprescindible alcanzar a establecer un programa de voz del consumidor en tu empresa para incrementar este conocimiento y adaptarse mejor a las expectativas de los clientes.
Por qué es importante la VOC
- Retener a los clientes actuales
Un consumidor puede adquirir tus productos o servicios por conveniencia y no prioridad. Simplemente prefieren un precio inferior, sencillez en su aplicación, etc. ¿Perderías a este cliente si surge un nuevo contendiente?
- Mermar los comentarios negativos
Existen una inmensidad de lugares y plataformas para expresar las críticas. Los clientes insatisfechos tienen inmensidad de maneras de expresar los inconvenientes que tuvieron con tus productos o servicios. Las valoraciones y los comentarios negativos en las redes sociales pueden dañar de forma incalculable la integridad de una marca. Si llevas la iniciativa y pides a los consumidores que compartan su retroalimentación (que es negativa) en una encuesta, es posible que no sientan la necesidad de contarle a todo el mundo de su mala experiencia.
- Obtener una visión global del cliente
Capturar la voz del cliente en varios puntos de contacto te permite obtener una visión mucho más completa de tu clientela y sus experiencias que una muestra aleatoria. Te permite ver en qué áreas estás haciendo bien las cosas y en cuáles deberías esforzarte más. Pero sobre todo, te da un mejor sentido de lo que en verdad quieren los clientes.
Beneficios de un programa VOC
- Evalúa con precisión el impacto de tus operaciones para optimizar la experiencia del consumidor.
- Comprende cómo retener a los consumidores y plantear maneras y técnicas de atraer a nuevos.
- Descubre cómo remediar con mayor eficacia las dificultades de tus consumidores actuales.
- Identifica con claridad qué técnicas y políticas afectan a tus clientes.